寧波銀行獲評“信用卡消保優(yōu)秀案例”：四招破局，智斗黑產(chǎn)投訴

快訊 2025年03月17日 19:15 1 admin

專題：2025年度金石獎暨金融消保優(yōu)秀案例評選

　　由新浪財經(jīng)主辦的“2025年度金石獎暨金融消保優(yōu)秀案例評選”活動評選結(jié)果出爐，本期推出信用卡消保優(yōu)秀案例。在多家金融機構(gòu)角逐中，寧波銀行脫穎而出，憑借報送的“四招破局：寧波銀行信用卡中心智斗黑產(chǎn)投訴”案例，榮獲“信用卡消保優(yōu)秀案例”獎項。

　　以下為寧波銀行信用卡中心案例簡述：

　　在當前金融市場環(huán)境下，隨著信用卡業(yè)務的快速發(fā)展，專業(yè)投訴產(chǎn)業(yè)（黑產(chǎn)）逐漸興起并帶來諸多危害。目前信用卡黑灰產(chǎn)組織已形成了從培訓、獲客、分派、造假到分潤的一整套，全流程產(chǎn)業(yè)鏈。金融代理投訴黑灰產(chǎn)組織，小到簡單的個人自媒體運作，大到有實體店面的“法律咨詢公司”。通過一整套流程彰顯業(yè)“業(yè)務專業(yè)性”。

　　在這種情況下，部分客戶對信用卡業(yè)務規(guī)則了解有限，容易受到黑產(chǎn)的蠱惑。黑產(chǎn)通過網(wǎng)絡論壇、社交媒體等渠道，向客戶傳播所謂 “維權(quán)攻略”，教唆客戶如何利用投訴獲取利益，導致一些原本誠信的客戶在不知情的情況下參與到惡意投訴中。

　　同時，部分黑產(chǎn)為進行重復投訴，短期內(nèi)數(shù)十次、甚至上百次撥打銀行客服熱線及金監(jiān)局12378維權(quán)熱線，嚴重擠占投訴熱線資源，導致正?？蛻敉对V聲音被淹沒，真正有需求的持卡人無法得到應有的保障。

　　針對這一問題，寧波銀行信用卡中心提出以下四點解決方案：

　　搭建共享名單，公開關(guān)鍵線索。寧波銀行信用卡中心成立專門的黑產(chǎn)監(jiān)測團隊，負責收集、整理和分析黑產(chǎn)投訴線索。通過對投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴頻率等多維度數(shù)據(jù)的分析，識別出具有黑產(chǎn)特征的投訴。將這些投訴人的信息錄入行內(nèi)黑產(chǎn)共享名單，包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式、投訴行為特征等。名單在銀行內(nèi)部相關(guān)部門進行共享，當這些人員再次發(fā)起投訴時，系統(tǒng)自動提示，工作人員能夠快速識別并采取針對性的處理措施。同時，鼓勵銀行員工積極提供黑產(chǎn)線索，對于有效線索提供者給予一定獎勵，形成全員參與抵制黑產(chǎn)的良好氛圍。

　　強化培訓引導，提升防范能力。定期組織銀行員工參加黑產(chǎn)識別培訓課程，邀請投訴處理專員、協(xié)商專員等講解黑產(chǎn)投訴的常見手段、識別方法以及應對技巧。通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的識別能力和處理能力。制定統(tǒng)一的引導客戶防范黑產(chǎn)的話術(shù)規(guī)范，要求員工在與客戶溝通時，主動向客戶普及黑產(chǎn)的危害和防范知識。例如，在客戶咨詢信用卡業(yè)務時，告知客戶不要輕信網(wǎng)絡上的 “投訴維權(quán)攻略”，如果有問題應通過正規(guī)渠道與銀行溝通解決；在接到客戶投訴時，詢問客戶是否受到外界人員的誘導，引導客戶正確行使投訴權(quán)利。

　　拓寬宣傳渠道，加大防范力度。利用短信平臺，定期向信用卡客戶發(fā)送防范黑產(chǎn)的提示短信。短信內(nèi)容包括黑產(chǎn)的常見手段、危害以及銀行的投訴處理渠道等信息，提醒客戶警惕黑產(chǎn)陷阱。在銀行公眾號上開設專門的防范黑產(chǎn)專欄，發(fā)布相關(guān)文章、視頻等宣傳資料。內(nèi)容涵蓋真實黑產(chǎn)案例解析、防范黑產(chǎn)的方法技巧、銀行打擊黑產(chǎn)的成果等，以通俗易懂的方式向客戶普及知識。同時，通過公眾號開展互動活動，如防范黑產(chǎn)知識問答、分享防范經(jīng)驗等，提高客戶的參與度和關(guān)注度。

　　設立協(xié)商專席，簡化還款流程。在信用卡中心設立協(xié)商還款專席，安排經(jīng)驗豐富、溝通能力強的工作人員負責處理客戶的協(xié)商還款需求。簡化協(xié)商還款流程，減少不必要的流轉(zhuǎn)，提高辦理效率。對于確實遇到還款困難的客戶，根據(jù)客戶的實際情況制定個性化的還款方案，如延長還款期限、調(diào)整還款金額等。通過主動與客戶溝通，了解客戶的困難，提供合理的解決方案，避免客戶因還款壓力而受到黑產(chǎn)的誘導進行惡意投訴。同時，向客戶宣傳協(xié)商還款的正規(guī)渠道和方式，引導客戶通過合法途徑解決還款問題。

標簽：獲評智斗寧波