陸金所控股獲評(píng)“金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例”：“智能芯”客訴防控平臺(tái)前置化解客戶(hù)問(wèn)題

快訊 2025年03月17日 22:00 1 admin

專(zhuān)題：2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評(píng)選

　　由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評(píng)選”活動(dòng)評(píng)選結(jié)果出爐，本期推出金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例。在多家金融機(jī)構(gòu)角逐中，陸金所控股脫穎而出，憑借報(bào)送的“‘智能芯’客訴防控平臺(tái)前置化解客戶(hù)問(wèn)題、‘陪伴芯’斷點(diǎn)服務(wù)機(jī)器人主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)操作”案例，榮獲“金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　以下為陸金所控股案例內(nèi)容簡(jiǎn)述：

　　陸金所控股通過(guò)對(duì)歷史咨訴案件的全方位分析，以及對(duì)“金融黑灰產(chǎn)”行為特征的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，聚類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)因子，搭建智能風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型；打造“智能芯”客訴防控平臺(tái)，形成了一整套“智能+人工”組合干預(yù)、“線(xiàn)上+線(xiàn)下”協(xié)同防控的前置風(fēng)險(xiǎn)排查與化解流程；通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，組建了一支專(zhuān)業(yè)高效，經(jīng)驗(yàn)豐富的全能專(zhuān)家客服團(tuán)隊(duì)，承接風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警案件，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)快速化解客戶(hù)問(wèn)題。

　　采用“模型+規(guī)則”的雙引擎驅(qū)動(dòng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析及建模決策，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)行為的自動(dòng)識(shí)別，避免客戶(hù)問(wèn)題因未及時(shí)得到關(guān)注而升級(jí)。當(dāng)客戶(hù)觸發(fā)模型預(yù)警閾值，通過(guò)APP黃條、AI外呼、企微、Askbob等智能手段觸達(dá)客戶(hù)排查風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)題定位更加高效。建立全能專(zhuān)家客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，通過(guò)提供人性化專(zhuān)業(yè)服務(wù)快速化解客戶(hù)問(wèn)題。建立全能專(zhuān)家客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，通過(guò)提供人性化專(zhuān)業(yè)服務(wù)快速化解客戶(hù)問(wèn)題。

　　此外，陸金所控股通過(guò)構(gòu)建集“斷點(diǎn)識(shí)別、主動(dòng)服務(wù)、多渠道觸達(dá)、策略聯(lián)動(dòng)、多模態(tài)內(nèi)容”于一體的斷點(diǎn)服務(wù)平臺(tái)，前置識(shí)別客戶(hù)斷點(diǎn)，主動(dòng)提供暖心服務(wù)。自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)操作斷點(diǎn)，及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)指導(dǎo)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。根據(jù)客戶(hù)當(dāng)前操作入口和賬戶(hù)標(biāo)簽，通過(guò)多渠道策略聯(lián)動(dòng)觸達(dá)客戶(hù)，并提供個(gè)性差異化服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)智能機(jī)器人協(xié)助客戶(hù)完成操作，客戶(hù)有問(wèn)題可隨時(shí)咨詢(xún)Bob，形成服務(wù)閉環(huán)。每年可減少客戶(hù)操作斷點(diǎn)72萬(wàn)人次、進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)60萬(wàn)通，大幅改善客戶(hù)操作體驗(yàn)。

標(biāo)簽：獲評(píng) 前置防控